Der Umgang mit Kundenerwartungen: Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation als Lash Stylistin

Als Lash Stylisten bietest du eine Dienstleistung an, bei der Kundenzufriedenheit an oberster Stelle stehen muss. Fast alle deine Maßnahmen zur Förderung von deines Umsatzes müssen daher auf höhere Kundenzufriedenheit abzielen.

52% aller Kunden wechseln zu einer anderen Lash Stylistin nach nur einem einzigen negativen Erlebnis. Und 13% aller unzufriedenen Kunden erzählen mehr als 20 Leuten darüber.

Was macht also einen zufriedenen Kundin von Lash Extensions aus?

Wenn das Erwartete eingetroffen oder gar übertroffen wurde! Also ist das Managen von Kundenerwartungen das Wichtigste um zufriedene Kunden und ein florierendes Lash-Business zu haben.

Es gibt drei Phasen die ein Kunde durchläuft:

1. Vor der Behandlung 2) die Behandlung/Erwerb deiner Dienstleistung 3) nach der Behandlung

Vor der Behandlung:

Achte schon hier darauf, dass beim Kunden keine Erwartungen entstehen, die so nicht erfüllt werden können.

Hier sind einige Beispiele:

• Poste zum Beispiel keine gephotoshoppten Wimpern-Bilder auf deiner Website oder Insta Feed
• Mache keine unrealistischen Angaben zur Tragedauer der Wimpern.
• Behaupte nicht, dass du nur 1 Stunde für ein neues Lash-Set benötigst, wenn es eigentlich 3 Stunden sind

Diese Liste lässt sich praktisch unendlich fortführen. Versuche bei jeder deiner Aussagen darüber nachzudenken was sich eine Kundin darunter vorstellen könnte.

Suche vor der Behandlung aktiv das Gespräch und versuche herauszufinden, was die Kundin genau möchte und ob es hier vielleicht Diskrepanzen gibt zwischen seiner Vorstellung und deinem Angebot. Falls dem so ist, erkläre nochmal ausführlich mit welchem Ergebnis sie rechnen kann.

Selbstverständlich hast du keine hellseherischen Fähigkeiten und kannst daher nicht 100% genau vorhersagen, was sich deine Klientin in Bezug auf ihre Wimpern und deine Leistung vorgestellt hat. Dazu kommt, dass deine Kunden oft selbst nicht ganz genau wissen was sie wollen und dass sich das auch im Laufe der Zeit verändern kann.

Um hier eine Enttäuschung vorzubeugen, sprich regelmäßig mit deinen Kunden darüber was sie genau wollen, was sie sich unter schönen Wimpern vorstellen und erkläre zum Beispiel warum ein gewisser Effekt besser als andere passt.

Während der Behandlung

Frag am besten auch während des Wimpernverlängerns nochmal ob denn etwas weh tut, ob es kalt ist oder die Liege unbequem. Versuche jede Eventualität zu erraten und es maximal schnell zu beheben. Solltest du den Eindruck haben, dass etwas nicht so läuft wie sich dein Kunde das vorgestellt hat, sprich es selbst an und biete eine ehrliche und ausführliche Erklärung an. Das ist fast immer besser, als darauf zu warten, dass die Kundin es selbst anspricht.

Nach der Behandlung

Versuche rauszufinden ob das Ergebnis so ist, wie es sich die Kundin erwartet hat. Denn falls dem nicht so ist, hast du vielleicht noch die Möglichkeit es ein wenig zu verbessern oder zumindest zu erklären warum das Ergebnis von der Erwartung abweicht.

Gib Tipps um eine maximale Haltbarkeit der Wimpern zu gewährleisten und lasse deine Kunden wissen, dass sie sich bei Fragen und Problemen jederzeit an dich wenden können.

96% von unzufriedenen Kunden werden sich nicht beschweren bei dir und 91% werden einfach nicht wieder kommen. Nutze also jede Gelegenheit um solch eine “unzufriedene Kundin” zu identifizieren und eine zufriedene Kundin daraus zu machen.

Mit folgenden Methoden kannst du mehr über die Vorstellungen und Wünsche deiner Kunden erfahren:

Aktives Zuhören:

Höre deinen Kunden aufmerksam zu und verwende Bestätigungsfragen um sicherzustellen, dass du ihre Erwartungen richtig verstehst.

Klärende Fragen:

Stelle klärende Fragen um die Bedürfnisse deiner Kunden besser zu verstehen. Das hilt Missverständnisse und Fehlinterpretationen zu vermeiden.

Beispiele zeigen:

Zeige am besten noch vor der Wimpernverlängerung mit welchen Wimpern deine Kunden rechnen können anhand von Fotos oder Videos. Zeige hier auf keinen Fall fremde Wimpernkreationen her, sondern nur deine Arbeiten. Im Optimalfall auch Wimperneffekte die bei der jeweiligen Kundin auch passen würden.

Sei offen für Feedback:

Indem du deinen Kunden die Möglichkeit gibst dich, deine Arbeit, dein Studio etc. zu bewerten und selbst nach ihrem Feedback fragst, lernst du sehr gut was du verbessern kannst und eliminierst schnell gewisse “pain points” deiner Kunden und kannst schnell und effektiv deinen Service verbessern.

Wenn du zB. eine super unbequeme Liege hast, und nicht aktiv fragst ob es denn bequem ist, wird dir unter Umständen nie jemand sagen, dass 3 Stunden auf dieser Liege zu liegen eigentlich sehr unangenehm ist.

Auch wenn es nicht immer schön ist, zu hören was man “nicht gut” macht, ist es unbedingt notwendig diese Vorschläge von seinen Kunden anzunehmen.

Als Faustregel kannst du davon ausgehen, die Dunkelzimmer bei negativen Kundenfeedback immer 7 mal höher ist als angenommen.

Wenn also zB. 4 deiner Kundinnen sagen, dass deine Arbeitszeiten nicht gut gewählt sind, dann denken sich das eigentlich 28 deiner Kunden.

Um kurz zusammenzufassen sind unglückliche Kunden immer jene, die ein anderes Ergebnis bekommen als sie erwartet hatten, um also möglichst wenige solcher Kunden zu haben, versuche möglichst genau zu erfahren was sie sich vorstellen und bringe ggf. ihre Vorstellung möglichst nah an die Realität.

Entweder indem du ihnen erklärst, wie genau du arbeitest, dass der gewünschte Effekt so nicht möglich ist oder indem du genau in Erfahrung bringst was sie wollen und du genau das umsetzt.

Abschließend gilt zu erwähnen, dass du an deiner Kundenzufriedenheit genauso aktiv arbeiten musst, wie an deinen Fähigkeiten als Lash Stylistin.