Работа с ожиданиями клиентов: советы для успешного общения в качестве стилиста по ресницам

Как стилист по наращиванию ресниц, вы предлагаете услугу, в которой удовлетворение потребностей клиентов должно быть главным приоритетом. Поэтому почти все ваши меры по стимулированию продаж должны быть направлены на повышение удовлетворенности клиентов.

52% всех клиентов обращаются к другому мастеру по ресницам после одного негативного опыта. А 13% всех недовольных клиентов рассказывают об этом более 20 людям.

Так что же делает счастливым клиента, наращивающего ресницы?

Когда ожидаемое было достигнуто или даже превышено! Таким образом, управление ожиданиями клиентов — это самое главное для счастливых клиентов и процветающего бизнеса по наращиванию ресниц.

Клиент проходит три этапа:

1. До лечения 2) лечение/покупка вашей услуги 3) после лечения

До лечения:

Убедитесь, что клиент не создает никаких ожиданий, которые невозможно оправдать.

Вот несколько примеров:

• Например, не публикуйте отфотошопленные фотографии ресниц на своем веб-сайте или в ленте Insta.
• Не делайте нереалистичных заявлений о том, как долго прослужат ваши ресницы.
• Не утверждайте, что вам понадобится всего 1 час для набора новых ресниц, хотя на самом деле это занимает 3 часа.

Этот список практически можно продолжать бесконечно. С каждым вашим заявлением старайтесь думать о том, что может представить себе клиент.

Перед обращением активно ищите разговор и постарайтесь выяснить, чего именно хочет клиент и нет ли расхождений между его идеями и вашим предложением. Если да, то еще раз подробно объясните, на какой результат она может рассчитывать.

Конечно, вы не обладаете способностями ясновидения и поэтому не можете на 100% точно предсказать, что представляла себе ваша клиентка в плане своих ресниц и вашего выступления. Кроме того, ваши клиенты часто не знают точно, чего они хотят, и со временем это может измениться.

Чтобы избежать разочарования, регулярно разговаривайте со своими клиентами о том, чего именно они хотят, какими они представляют себе красивые ресницы, и, например, объясняйте, почему тот или иной эффект им подходит больше, чем другие.

Во время лечения

Во время наращивания ресниц лучше всего еще раз спросить, болит ли что-нибудь, холодно ли, неудобна ли кровать. Постарайтесь предвидеть каждую непредвиденную ситуацию и исправить ее как можно быстрее. Если у вас сложилось впечатление, что что-то идет не так, как ожидал ваш клиент, выскажитесь сами и предложите честное и подробное объяснение. Это почти всегда лучше, чем ждать, пока клиент сам поднимет этот вопрос.

После лечения

Постарайтесь выяснить, соответствует ли результат ожиданиям клиента. Потому что если это не так, у вас все равно может быть возможность его немного улучшить или хотя бы объяснить, почему результат отличается от ожидаемого.

Дайте советы, как обеспечить максимальную долговечность ресниц, и сообщите своим клиентам, что они могут связаться с вами в любое время, если у них возникнут какие-либо вопросы или проблемы.

96% недовольных клиентов не будут вам жаловаться, а 91% просто не вернутся. Так что используйте любую возможность, чтобы выявить такую ​​«неудовлетворенную клиентку» и превратить ее в удовлетворенного клиента.

Чтобы узнать больше об идеях и пожеланиях ваших клиентов, вы можете использовать следующие методы:

Активное слушание:

Внимательно слушайте своих клиентов и используйте подтверждающие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете их ожидания.

Уточняющие вопросы:

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять потребности ваших клиентов. Это помогает избежать недоразумений и неверных толкований.

Примеры показывают:

Перед наращиванием ресниц лучше всего показать, какие ресницы ожидают ваши клиенты, используя фотографии или видео. Ни при каких обстоятельствах нельзя показывать здесь чужие творения ресниц, только свои работы. В идеале, эффекты для ресниц, которые также подойдут соответствующему клиенту.

Будьте открыты для обратной связи:

Предоставляя своим клиентам возможность оценить вас, вашу работу, вашу студию и т. д. и сами спрашивая их отзывы, вы очень хорошо узнаете, что можно улучшить, и быстро устраните те или иные «болевые точки» ваших клиентов и сможете предоставить ваш сервис быстро и эффективно улучшится.

Если вы, например. Если у вас очень неудобный шезлонг и вы не спрашиваете активно, удобно ли это, никто никогда не скажет вам, что лежать на этом шезлонге 3 часа на самом деле очень неудобно.

Хотя не всегда приятно слышать, что у вас что-то не так, абсолютно необходимо принимать эти предложения от ваших клиентов.

Как правило, можно предположить, что темная комната для негативных отзывов клиентов всегда в 7 раз выше ожидаемого.

Итак, если, например, 4 ваших клиента говорят, что ваше рабочее время выбрано неудачно, тогда 28 ваших клиентов действительно так думают.

Если кратко подвести итог, то недовольные клиенты – это всегда те, кто получает результат, отличный от ожидаемого, поэтому, чтобы таких клиентов было как можно меньше, постарайтесь как можно точнее выяснить, что они себе представляют, и при необходимости довести их идею до конца. максимально приближен к реальности.

Либо объяснив им, как именно вы работаете, что желаемый эффект невозможен, либо выяснив, чего именно они хотят, и вы реализуете именно это.

Наконец, следует отметить, что над удовлетворенностью клиентов вам придется работать так же активно, как и над своими навыками стилиста по ресницам.